Applica l'intelligenza artificiale alla tua azienda

Motivazione

Concetti quali digitalizzazione, cloud, intelligenza artificiale (IA), vogliono dire molto e niente se non vengono messi nel contesto della tua industria e della tua azienda. Questo workshop e’ orientato a fare chiarezza su come le moderne tecnologie, in cui l’IA occupa un ruolo centrale per la sua vastita’ di applicazioni possibili, possono venire applicate ai tuoi processi e catene di valore, cosi’ da aumentare il successo e l’allineamento dei risultati con la tua strategia.

Grazie a un approccio concreto e contestualizzato, il workshop ti guiderà nel comprendere come le soluzioni tecnologiche possano generare valore reale per il tuo business.

Processo

Definizione dell’esigenza

Si puo’ partire da un bisogno dell’azienda, ad esempio la consapevolezza di poter aumentare il margine, i volumi o il fatturato a causa di un vantaggio competitivo, contrastata da una percezione di obsolescenza delle piattaforme gestionali. Ma si puo’ anche partire dalla realizzazione che l’IA progredisce rapidamente intorno a noi, e che potrebbe esserci una soluzione su misura per il modello di business del cliente che attende solo l’implementazione e la trasformazione in vantaggio competitivo.

Come per gran parte delle consulenze, si lavora con il committente nei primissimi incontri per trasformare l’esigenza in una base per una collaborazione: ad esempio, accordarsi sulla domanda da risolvere “Cosa puo’ fare l’IA per il mio business, per aumentare il mio margine mantenendo invariate tutte le altre metriche aziendali strategiche, a partire dalla soddisfazione degli impiegati e dei clienti”.

Allineamento sugli obiettivi

Il consulente, in collaborazione con il committente, chiarisce gli obiettivi del workshop ed esamina il livello di maturità dell’azienda in relazione al tema da analizzare. Questo processo è personalizzato e può prevedere:

• Interviste ai responsabili dei reparti tecnici e operativi.
• Questionari interni per raccogliere il livello di familiarità con l’IA.
• Analisi sul campo delle attività operative, amministrative, e specifiche in oggetto.

É in genere durante questa fase che si valuta se ci sono i presupposti per una collaborazione, e si stendono i termini di un contratto.

Esempio: approccio iniziale, colloquio esplorativo e identificazione delle esigenze

Preparazione della lista di argomenti

In base alle esigenze emerse, il consulente elabora una lista di argomenti da discutere durante il workshop, per assicurare che si affrontino i punti più importanti e promettenti.

Il consulente e il coordinatore definiscono insieme quali argomenti trattare in presenza durante il workshop e quali delegare ad attività asincrone (questionari, discussioni online) per ottimizzare il tempo dedicato.

Esempio: analisi esplorativa

Arricchimento della lista di argomenti

Una volta definita la lista, il consulente cerca casi studio, letteratura di settore e soluzioni tecnologiche per arricchire il workshop di esempi pratici.

Esempio: analisi di processi o soluzioni IA disponibili sul mercato

Definizione dell’agenda del workshop

Il consulente propone un’agenda al coordinatore, che la valuta tenendo conto dei tempi e delle esigenze interne. Spetta al consulente assicurare che tutti gli argomenti concordati vengano affrontati in modo adeguato.

In linea di massima, per ciascun argomento il consulente si occuperà di:

• Intavolare una discussione sullo stato attuale, evidenziando punti di forza e di debolezza.
• Presentare i risultati della propria ricerca e i relativi casi studio.
• Guidare un brainstorming su come applicare i concetti emersi all’azienda, raccogliendo una prima graduatoria di importanza delle diverse opzioni in base alla percezione immediata dei partecipanti.

Verranno selezionati i partecipanti più idonei al workshop (tecnici, responsabili di magazzino, IT, gestione clienti) e, se necessario, si richiederanno informazioni preliminari tramite questionari, per ottimizzare la sessione. Massima attenzione verra’ data a valorizzare il tempo investito dai partecipanti durante il workshop, e a lasciare ad altri momenti attivita’ che possono essere svolte in modalita' asincrona.

Il consulente condividerà materiali di riferimento (slide, articoli, case study) in anticipo.

Esempio: analisi dei risultati e preparazione dell’agenda del workshop

Durante il workshop

Vengono utilizzati ausili come lavagne, post-it, e le sessioni saranno registrate in modo da non dover dedicare risorse preziose al mantenere appunti sul momento.

Sara’ responsabilita’ del consulente di assicurare che il workshop risponda alla richiesta iniziale, moderando le parti meno rilevanti della discussione e stimolando quelle piu’ di valore.

Dopo il workshop: priorizzazione

Dopo la discussione, il consulente analizza e aggrega i risultati grezzi raccolti, trasformandoli in un rapporto preliminare che include una stima dell’impegno necessario per l’implementazione di ogni soluzione e del valore di ritorno previsto.

In seguito, il consulente prepara un questionario, presentando le proposte identificate insieme a dettagli sull’impegno richiesto e sul valore atteso, lasciando spazio per commenti e opinioni dei destinatari. I partecipanti avranno qualche giorno per completare il questionario, aggiungendo commenti utili per definire l’importanza e urgenza relativa delle soluzioni identificate.

Infine, il consulente integra i risultati del questionario con le analisi preliminari per elaborare un rapporto finale, che offre una panoramica completa delle soluzioni prioritarie e delle loro implicazioni, accompagnata da indicazioni su costi, benefici e strategie di implementazione.

Esempio: risultati

Conclusione della collaborazione

Verrà inoltre fornito un questionario di soddisfazione per valutare l’efficacia del workshop e migliorare eventuali edizioni future.

Workshop: digitalizza la tua azienda

Esplora il tuo potenziale digitale con un approccio strutturato

Il nostro workshop di analisi della digitalizzazione offre un’indagine approfondita sullo stato attuale della tua azienda, mettendo in luce punti di forza, aree di miglioramento e opportunità di allineamento con le tecnologie avanzate dell’Industria 4.0. Basato su un framework riconosciuto a livello globale, il Smart Industry Readiness Index (SIRI), applicato secondo le linee guida della pubblica amministrazione britannica, e personalizzato secondo le tue esigenze, questo servizio fornisce una diagnosi completa per aiutarti a comprendere meglio il tuo livello di maturità digitale e identificare i passi pratici verso la trasformazione tecnologica.

Un vantaggio competitivo per il tuo futuro

Il nostro workshop ti permette di ottimizzare i processi operativi, aumentare la produttività e prepararti alle sfide del futuro. Inoltre, ti supportiamo nell’attrarre e trattenere giovani talenti motivati, offrendo loro un ambiente di lavoro tecnologicamente avanzato e stimolante. Aiutera’ a rispondere a domande quali:

• La tua organizzazione è in grado di utilizzare efficacemente i dati per generare valore e raggiungere obiettivi strategici?
• Quali sono le tue principali priorità (-> aree in cui investire) per migliorare e mantenere la maturità nell’uso dei dati?
• Quali sono i rischi, o mancate opportunita’, derivanti dalle aree in cui la maturità nella digitalizzazione è bassa?

Misurare il valore apportato dalla digitalizzazione comporta delle sfide. Secondo il 73% degli intervistati, l’incapacità di definire chiaramente gli impatti o le metriche è un ostacolo significativo. Inoltre, le difficoltà nella raccolta dei dati e la presenza di silos organizzativi sono tra i primi tre ostacoli allo sfruttare appieno le potenzialita’ della digitalizzazione.

Measuring digital value comes with its challenges. According to 73% of respondents, the inability to clearly define impacts or metrics is a significant obstacle. Additionally, difficulties in collecting data and the presence of organizational silos are among the top three barriers. — Deloitte, Mapping Digital Transformation Value - The Metrics that Matter

Un processo chiaro per risultati tangibili

Attraverso una metodologia consolidata, il nostro workshop combina analisi strutturata, brainstorming collaborativo e casi studio pratici per creare soluzioni su misura per la tua azienda. A partire da una valutazione iniziale tramite il questionario SIRI, fino alla consegna di un rapporto finale con una roadmap strategica, il nostro approccio assicura che ogni passaggio sia orientato a massimizzare il valore per la tua organizzazione. Con il nostro supporto, sarai in grado di affrontare la trasformazione digitale con consapevolezza, metodo e successo.

Una metodologia collaudata

La metodologia della diagnostica e’ ispirata alle linee guida del UK Central Digital and Data Office, ed adattata alla tua industria, al tuo modello di business, e alla tua azienda.

Questo framework si basa su dieci punti di forza:

• Prendere decisioni con i dati: L’uso dei dati per migliorare il lavoro che svolgi.
• Conoscere i dati a disposizione: Il modo in cui registri, cataloghi e conservi i dati che possiedi.
• Disporre delle competenze e conoscenze adeguate sui dati: Il livello di “alfabetizzazione” sul tipo di dati in esame e sulle analisi necessarie e/o gia’ presenti nella tua organizzazione.
• Avere i sistemi adeguati: Gli strumenti e i sistemi che hai a disposizione per gestire e utilizzare efficacemente i dati e le analisi.
• Gestire i tuoi dati: Come poi concretamente gestisci i dati per garantirne l’usabilità.
• Proteggere i tuoi dati: L’efficacia dei tuoi sistemi IT, delle competenze e delle policy nel mantenere i dati sicuri.
• Gestire e utilizzare i dati in modo etico: Nella pianificazione, nella raccolta e nel loro utilizzo.
• Definire lo scopo dei dati: Comprendere il valore dei dati per quanto riguarda le politiche, strategie e principi presenti nella tua organizzazione.
• Coinvolgere gli altri: Il tuo coinvolgimento con altri nell’ecosistema dei dati.
• Assumersi la responsabilità dei dati: Come garantisci che ci siano persone nella tua organizzazione che hanno il ruolo di responsabili dei dati.

Il quadro di valutazione completo è ampio; invece di valutare ogni riga, selezioneremo le misure che contano davvero in quanto importanti/rilevanti.

Caso esempio: digitalizzazione e intelligenza artificiale in una piccola azienda installazione impianti elettrici

Approccio iniziale e colloquio esplorativo

Una piccola impresa di installazione di impianti elettrici, di circa trenta persone tra amministrazione, tecnici e operatori installatori, contatta il consulente e richiede un incontro esplorativo. Si parte grossomodo da questa richiesta da parte della persona che definiremo d’ora in poi “committente”:

Altre aziende, più grandi, del mio consorzio, stanno implementando soluzioni di IA nella loro operatività quotidiana, ma noi non abbiamo conoscenze, personale e nemmeno tempo da dedicare a questo. Inoltre facciamo le cose in maniera unica, e siamo diffidenti che le soluzioni che vanno bene a molti si possono applicare facilmente anche a noi senza problemi. Ciononostante, siamo consapevoli che il settore si evolve, e vorremmo investire in un’analisi esplorativa del nostro business.

Durante un primo incontro esplorativo, il consulente determina che, mentre c’è la volontà di esplorare e anche cambiare, se questo porta a benefici, la dirigenza dell’azienda non sa da dove partire e non vuole intraprendere un lungo percorso di valutazione di ogni area del suo business. Ritiene che tutto sommato le cose vanno bene, e

cavallo che vince non si cambia

Ciononostante, il consulente offre di preparare un’agenda per una discussione interna all’azienda, in modo da dare voce a quell’impressione soggettiva che le cose vanno bene, ma potrebbero andare meglio

Con tutta l’innovazione e il progresso tecnologico là fuori.

Il consulente individua degli argomenti generici del settore, ed offre di far compilare un formulario a tutti i dipendenti per raccogliere idee e opinioni. Essendo ancora una fase iniziale pre-contrattuale, il consulente non ha accesso a dati aziendali confidenziali quali la lista dei dipendenti, e informazioni più dettagliate sul modello di business, quindi il questionario sarà abbastanza generico e a risposta aperta, e verrà inviato solo al committente o ai delegati, che inoltreranno poi internamente. Il consulente riceverà solo risposte anonime. La lista degli argomenti include le seguenti aree:

• gestione degli interventi: tipi di intervento, calendarizzazione, risorse umane per intevento, strumentazione, consumabili, analisi a priori di fattibilità, pianificazione dell’intervento, gestione a posteriori, relazione con il cliente e con gli operatori sul posto.
• gestione del magazzino: consumabili di basso valore aggiunto (materiali per il trasporto, pulizia, etc), consumabili ad alto valore aggiunto (nastri, cavi, pannellistica), materiale elettrico ed elettronico (processori, centraline, segnalatori, attuatori), dispositivi di protezione individuale, parco automezzi, catena di approvvigionamento e relative alternative straordinarie
• gestione degli operatori: formazione, sicurezza e salute, turnover, procedure di sostituzione ordinaria ed extraordinaria, motivazione, incentivazione, obiettivi e misurazione, retribuzione.
• gestione della conoscenza: diari di intervento, liste di clienti, calendari di successivi interventi sugli impianti, archivio di manuali e data sheets, procedure standard e non, aggiornamento listino prezzi.
• ricerca e sviluppo: aggiornamenti su nuove tecnologie, partecipazione a conferenze di settore, consorzi industriali, nuovi clienti, nuove aree o regioni.
• gestione dei clienti: fatturazione e pagamenti, base dati clienti, campagne di pubblicità, analisi del mercato, soddisfazione

Ricevuti i risultati secondo le tempistiche concordate con il committente, il consulente aggregerà le risposte e le presenterà al committente sotto forma di una proposta di agenda di discussione all’interno della dirigenza dell’azienda, e si mette a disposizione per successivi riscontri.

Identificazione delle esigenze

Dopo uno scambio di opinioni tra amministrazione e installatori, viene percepito come problematica una gestione del magazzino organizzata “a vista”, dove si mantengono tutti i componenti ordinati su scaffali in vista per gli operatori. Gli installatori possono camminare tra i contenitori ed rapidamente raccogliere il necessario per la giornata, e prendere i relativi manuali e datasheet ordinati sotto ciascun contenitore, per una successiva consultazione sul campo. L’amministrazione accede alla scaffalatura ogni giorno, e prende nota, semplicemente guardando, dei componenti che stanno per esaurirsi.

In dettaglio, i problemi percepiti dall’azienda:

• Questo sistema era valido nei decenni precedenti, quando l’inventario contava poche centinaia di modelli di articoli. Al giorno d’oggi l’azienda ha a che fare con più di 1500 diversi articoli, rendendo necessarie a volte doppie scaffalature (piazzamento di modelli simili nel retro di contenitori già esistenti) che nascondono di fatto parte dell’inventario.
• Gli installatori lamentano l’assenza frequente di manuali da consultare, dopo che gli stessi sono stati presi dalla squadra precedente. Negli ultimi tempi si è ovviato a questo con fotocopie preventive, o ricerca e consultazione sul campo di manuali online.
• Il tempo necessario per la verifica quotidiana dell’inventario, e il relativo approvvigionamento, si è dilatato, con i relativi problemi del caso: necessità di mettere da parte altre attività, o cancellazione della stessa verifica a giorni saltuari, generando una cascata di ritardi su lavori programmati per mancanza di materie prime.

Una delle domande a cui questo workshop intende rispondere potrebbe essere:

Gli obiettivi primari identificati sono:

• Ottimizzazione amministrativa: riduzione del tempo di amministrazione, con conseguente re-impiego del tempo risparmiato in attività di ricerca e sviluppo (R&D) su:

  • aggiornamento dei componenti esistenti con equivalenti più performanti;
  • consultazione riviste di settore, ed esplorazione di nuove tecnologie;
  • negoziazione di termini più favorevoli con i fornitori a fronte di maggiore stabilità e regolarità degli ordini;

• Ottimizzazione operativa: Riduzione del tempo dell’operatore sul campo per consultare manuale, con conseguente aumentata produttività e soddisfazione di operatore e cliente finale.

• Eliminazione ritardi: eliminazione di ogni ritardo dovuto a mancata disponibilità di magazzino.

Analisi esplorativa

Per creare l’audit strutturato dei processi aziendali esistenti e in oggetto, ci si concentrerà su:

• Identificazione dei dati necessari: quali dati ci servono per misurare l’avanzamento verso il raggiungimento di ogni obiettivo. Ad esempio:

  • Ottimizzazione amministrativa: tempo dedicato per la gestione del magazzino in un’unità di tempo.
  • Ottimizzazione operativa: efficienza nella consultazione delle informazioni necessarie sul campo; numero di casi in cui queste non erano proprio disponibili “a portata di mano”.
  • Eliminazione ritardi: numero di casi in cui un componente necessario per effettuare una prestazione non è disponibile in magazzino, rendendo necessario una nuova pianificazione.

• Identificazione dei dati disponibili: le metriche al punto precedente non sono correntemente raccolte regolarmente nell’azienda cliente, ma si limitano a valutazioni soggettive informate. Si reputa utile raccogliere invece evidenze più robuste per valutare l’efficacia del percorso di implementazione delle soluzioni individuate. A questo proposito, il consulente coordinerà l’audit per tutta la durata della collaborazione.

  La raccolta di questi dati avverrà tramite formulari online; gli interessati riceveranno una email il venerdi’ mattina, e la compilazione avverrà entro la fine della giornata. Le risposte saranno di tipo risposta multipla, o scala di valori. Il tempo di compilazione non dovrà superare i tre minuti, dall’apertura della email all’invio del formulario completato.

• Analisi dei processi in essere relativi ad ogni obiettivo: il consulente intervisterà i diretti interessati a questi processi, mediante una videochiamata o, se possibile/conveniente, un’affiancamento sul campo. Successivamente, preparerà le analisi della catena del valore, delle risorse utilizzate e delle tempistiche, partendo dalle informazioni raccolte. Condividerà i risultati intermedi con i diretti interessati per assicurare la mutua comprensione delle informazioni scambiate.

Un esempio di questa analisi, riguardante l’obiettivo “ottimizzazione amministrativa”, è la seguente:

Una versione iniziale dell’analisi è stata condivisa con l’amministratore, il quale ha fornito preziose aggiunte che sono state integrate nell’elaborato finale.

La valutazione complessiva del consulente:

• Il processo non è solo inefficace, ma anche poco propenso a passaggi di consegne in caso di mancanza dell’operatore principale, rendendolo un anello cruciale della catena di approvvigionamento, con i conseguenti rischi.
• L’amministratore si conferma qualificato e disponibile a continuare l’attività di R&D, come anche confermato dalla dirigenza. La modalità corrente è pero’ inadeguata e beneficierebbe di revisione/strutturazione. Pur essendone i dettagli fuori dallo scopo di questa consulenza, si comincia innanzitutto a liberare il tempo necessario per almeno esplorarne la fattibilità.
• Si confermano le impressioni negative emerse durante la prima intervista (inefficienza e inefficacia del processo, rischi connessi), e si suggerisce di individuare soluzioni per le seguenti necessità:
  • garantire l’accesso per consultazione alle informazioni su inventario dei componenti: supporta la pianificazione degli interventi
  • assicurare un’indicazione in tempo reale quando un articolo scende sotto una soglia individuale predefinita: riduzione del rischio di scendere sotto livelli minimi di operabilità
  • rendere disponibile un accesso rapido alla pagina di piazzamento degli ordini: efficienza
  • generare una pianificazione mensile e trimestrale degli ordini dei componenti consumabili: permetterebbe di negoziare termini più favorevoli con i fornitori
  • generare una pianificazione semestrale degli ordini dei componenti a maggiore valore aggiunto: alcuni di questi componenti hanno tempistiche di consegna a volte elevate; non basta ordinarli quando finiscono. risolvere le cause delle abitudini di usare la stessa password per diversi portali
  • assicurare l’allineamento con gli altri obiettivi della consulenza

Analisi di processi o soluzioni IA disponibili sul mercato

In questa fase, il consulente lavora autonomamente per ricercare soluzioni da proporre al cliente per mitigare o risolvere le problematiche individuate. Ogni proposta viene integrata con l’esperienza maturata durante l’analisi, e viene cosi’ annotata con possibili costi e benefici giudicati dal consulente, che verranno poi discussi con l’azienda.

Continuando l’esempio dell’obiettivo “ottimizzazione amministrativa”, emergono rapidamente due esigenze chiave a monte delle necessità individuate:

1. esigenza di gestione del magazzino tramite software;
2. esigenza di tracciatura computerizzata delle scorte.

Vengono inoltre ricercate due soluzioni aggiuntive rispetto alle due precedenti:

• realtà aumentata
• intelligenza artificiale di predizione di andamenti dell’inventario

Gestione del magazzino tramite software

Vista l’aumentata dimensione dell’azienda, e le previsioni di lenta ma continua espansione, una soluzione software è necessaria per la scalabilità della gestione degli articoli.

Esistono in commercio diversi software di gestione del magazzino, divisi per tecnologie, applicazioni, e integrazioni. Avendo appurato che il team non ha competenze informatiche avanzate, viene preso in considerazione un servizio di Software as a Service (SaaS) con servizio di supporto remoto, ed escluse soluzioni risiedenti in azienda (on premise).

Vengono individuate tre opzioni:

Software di gestione di magazzino generico

coprono le esigenze comuni della gestione magazzino (tracciamento scorte, ordini, reportistica). Sono facili da utilizzare, versatili e applicabili in diversi settori. Hanno un costo relativamente contenuto.

non hanno in genere supporto per rispondere a esigenze specifiche del settore (ad esempio, probabilmente difficile integrare con piattaforme di gestione degli ordini). In genere, non hanno supporti di IA di predizione della domanda.

Software di gestione di magazzino specialistico

possono includere più funzionalità specifiche per il settore, quali possibilità di ricerca per parametri di settore, e in genere più personalizzazione.

maggiore costo, minore flessibilità e rischio di maggiore dipendenza da un fornitore specifico.

Software di gestione di magazzino integrato in ERP

integrazione totale nei processi aziendali.

serve che ci sia un ERP, il cui costo è elevato e l’implementazione complessa.

Altri criteri di scelta, che verranno sottoposti a valutazione da parte della dirigenza, sono la possibilità di salvare gli accessi ai portali dei fornitori con nome utente e password in un password manager, in modo da utilizzare password robuste e uniche.

Tracciatura computerizzata delle scorte

Per tracciare le scorte vengono prese in considerazione due opzioni:

• tracciamento articoli usando codici a barre

  costo più accessibile, tecnologia standardizzata e più semplice, possibilità di utilizzo anche tramite smartphone

  le etichette devono essere visibili e pulite

• tracciamento articoli usando RFID

  automatismo nella scansione, non serve la linea visiva ma si puo’ rilevare anche il contenuto di un contenitore, i tag possono essere riprogrammati e riutilizzati.

  soluzione più costosa e complicata da implementare, la lettura puo’ essere influenzata da materiali particolari.

Questa tecnologia verrebbe utilizzata sia dall’amministrazione per gli articoli in entrata che dagli operatori per gli articoli in uscita, tramite scanner di codici a barre portatili. Inoltre, il software gestionale darebbe la possibilità di caricare eventuali manuali e datasheet, rendendoli cosi’ disponibili sul campo scannerizzando il codice a barre con il proprio smartphone.

Realtà aumentata

Utilizzando visori, o app installate su smartphone, gli operatori possono ricevere indicazioni su dove muoversi all’interno del magazzino per raggiungere determinati articoli, velocizzando le operazioni di accesso. Questo faciliterebbe l’approvvigionamento anche da parte di personale inesperto sulla disposizione degli articoli.

Intelligenza artificiale predittiva

Esistono numerose applicazioni dell’intelligenza artificiale cosiddetta “predittiva”, che cioè analizza dati storici per predirre l’andamento di variabili nel futuro. Applicata alle scorte di magazzino, l’IA puo’ aiutare a prevedere i flussi futuri dei componenti, e supportare le decisioni sugli approvvigionamenti.

È importante notare che maggiori sono i dati storici disponibili, e migliore puo’ essere il modello predittivo, soprattutto per materiali che non risentono del cambio tecnologico (ad esempio, materiali di fissaggio e consumabili). Degno di investigazione è se conviene addestrare l’IA con dati storici, o partire da zero e accettare un inevitabile periodo di avviamento in cui predizioni sono impossibili.

Intelligenza artificiale generativa

Vi sono applicazioni che sfruttano i moderni LLM per gestire chatbot in cui l’operatore dialoga con l’assistente usando linguaggio naturale. Queste possono supportare l’operatore sul campo che necessità di informazioni su installazione o messa in opera, senza bisogno di cercare manualmente nell’indice del manuale ma ponendo la domanda con una richiesta a voce e lasciando all’IA il compito di cercare le informazioni sui data sheets.

Preparazione e distribuzione del questionario

Il consulente preparerà un questionario per condividere con tutti i diretti interessati in azienda sia l’analisi che le idee emerse nei passaggi precedenti. Gli obiettivi della raccolta di questi dati sono molteplici:

• assicurarsi che le idee non siano percepite come calate dall’alto, ma siano condivise con tutti i diretti interessati;
• fornire quante più occasioni possibili per far emergere particolari magari fino a questo momento rimasti inosservati e che possono informare le scelte successive;
• fornire possibilità di riscontri e commenti sulle idee proposte.

Come per il questionario di raccolta dei dati quantitativi di monitoraggio delle iniziative, anche questo sarà reso disponibile online e verrà lasciato un tempo adeguato per la compilazione. Sarà composto per la maggior parte di risposte multiple, ma con possibilità di lasciare commenti in forma testuale. Verrà anche aperta una casella postale protetta dove le persone potranno lasciare commenti in forma anonima, cosi’ da stimolare anche commenti critici o scomodi senza esporsi.

Analisi dei risultati e preparazione dell’agenda del workshop

Il consulente raccoglierà i risultati dei questionari distribuiti, e preparerà l’agenda per il workshop in presenza.

Questo puo’ essere di diversi tipi, ad esempio:

• una discussione di idee già delineate, per far emergere punti deboli e potenziali conflitti od opportunità fino al momento nascoste;
• una valutazione di diverse opzioni, su cui la dirigenza non puo’/vuole decidere autonomamente senza una discussione aperta;
• un brainstorming dove si parte da un foglio bianco e, sotto la guida e moderazione del consulente, si delineano idee, possibilità, opportunità e conflitti.

Nel caso trattato finora, il consulente proporrà un workshop di discussione delle proposte avanzate e dei riscontri emersi dal questionario, e una possibilità di ulteriore discussione a microfoni aperti.

L’agenda verrà discussa con il committente, insieme alla lista proposta dei partecipanti. Verrà poi fatta circolare per tempo, e verranno raccolte eventuali domande che si potranno già rispondere in anticipo in maniera asincrona.

Moderazione del workshop e raccolta dei risultati

Il workshop verrà moderato dal consulente secondo accordi con il committente ed in base ai riscontri ottenuti fino a questo momento. Sarà responsabilità del consulente prendere le necessarie note e raccogliere domande a cui rispondere successivamente.

Ulteriore priorizzazione e rapporto finale

Il consulente elaborerà i risultati di tutte le attività condotte e produrrà le raccomandazioni di implementazione, con relative analisi di costi/benefici e stime di risorse e tempistiche, cosi’ da informare le decisioni della dirigenza.

Nei casi in cui il workshop serviva a discutere e valutare diverse opzioni, e nessuna di quelle discusse si è rivelata dominante, il consulente preparerà un ulteriore questionario di prioritizzazione, in cui le parti interessate potranno riflettere con calma e a freddo sulle varie opzioni e presentare una propria valutazione, cosi’ da informare le decisioni successive della dirigenza sulla prioritizzazione delle iniziative

Verranno incluse anche le analisi dei dati raccolti per misurare l’efficacia delle iniziative proposte, e verranno proposte per essere aggiornate dopo le eventuali implementazioni. L’attività di consulenza nell’ambito del contratto corrente è quindi terminata, e si potrà discutere se estendere la collaborazione anche per implementazione, monitoraggio e passi successivi.

Esempio: Miglioramento operativo in un'azienda di ricerche di mercato

Questo caso di studio esamina come una piccola azienda di ricerche di mercato ha affrontato il compromesso tra le crescenti richieste di personalizzazione e il mantenimento di standard di produzione e efficience. Attraverso la collaborazione con il consulente, l’azienda ha individuato punti critici, implementato soluzioni e trasformato il suo approccio alle richieste dei clienti e alla gestione dei dati.

La richiesta

Durante l’incontro introduttivo iniziale, il cliente ha evidenziato la sfida del compromesso tra personalizzazione del prodotto e standardizzazione. Sebbene ogni destinatario di report inevitabilmente richieda un certo livello di personalizzazione dei dati, la preoccupazione immediata non era semplicemente se approvare o rifiutare tali richieste. Il loro obiettivo era invece catturare e tracciare efficacemente queste richieste per prendere decisioni più informate su quali accettare come eccezioni, quali sviluppare come funzionalità del prodotto standard e quali rifiutare.

Insieme, il cliente e il consulente hanno identificato un insieme di opportunità, sia quelle attualmente sotto-utilizzate, sia quelle che potrebbero essere sfruttate attraverso cambiamenti desiderati.

Situazione attuale:

• Si catturano male le richieste, portando a intuizioni perse o bisogni trascurati.
• Si allocano risorse di sviluppo a funzionalità a basso rendimento trascurando richieste di clienti VIP che potrebbero generare maggiori profitti e rafforzare le relazioni con clienti più importanti.

Opportunità mancanti per:

• Personalizzare/mirare messaggi pubblicitari per allinearsi meglio ai bisogni dei clienti.
• Dare priorità allo sviluppo di funzionalità per cambiamenti fortemente richiesti o richieste di clienti VIP.
• Migliorare la gestione della conoscenza per supportare i dipendenti che interagiscono con i clienti.

L’accordo di collaborazione

Nell’ambito dell’iniziativa di miglioramento operativo più ampia intrapresa congiuntamente dal cliente e dal consulente, il consulente ha proposto un piano per affrontare i seguenti bisogni:

• Eliminare la frammentazione dei dati attraverso fonti disperse come post-it, caselle email e strumenti simili.
• Fornire una visione completa che comprenda tutti i clienti, le richieste, le date, gli stati, i risultati degli incontri relativi all’argomento e le opinioni dei membri del team.

Valutazione iniziale

Data la piccola dimensione dell’azienda, il consulente e il cliente hanno concordato di evitare un’indagine su larga scala e di condurre invece una valutazione iniziale tramite un questionario via email, seguito da un’intervista di 60 minuti con il responsabile dello sviluppo del prodotto. Il consulente ha preparato un set di domande standard coprendo marketing, sviluppo del prodotto e interazioni con i clienti, assicurandosi che il formato permettesse risposte flessibili e aperte.

Consolidando le risposte ottenute dal questionario e dall’intervista di follow-up, i risultati principali rilevanti per il caso studio sono riassunti come segue:

• Piano di marketing strutturato: L’azienda conduce campagne pubblicitarie regolari, mantiene un coinvolgimento costante sui social media e distribuisce newsletter. Le analisi vengono effettuate attraverso strumenti di monitoraggio del traffico e di tracciamento delle conversioni.
• Gestione del prodotto: Esiste un sistema semplice ma organizzato per la gestione della pipeline dei prodotti e del loro ciclo di vita.
• Utilizzo di un CRM: L’azienda utilizza un ERP/CRM SaaS per monitorare i contratti dei clienti e le consegne.
• Registrazione delle interazioni con i clienti: Viene utilizzato un foglio di calcolo condiviso per registrare tutte le interazioni con i clienti. I membri del team aggiungono le voci in tempo reale e, dato il volume relativamente basso, non si sono verificati conflitti di versionamento.
• Richieste dei clienti: Le richieste vengono ricevute attraverso vari canali, inclusi email, chat e telefono, in qualsiasi momento della giornata. Queste vengono registrate direttamente nel foglio di calcolo o annotate su carta se i membri del team sono lontani dalle loro postazioni.

Progettazione della Soluzione

Il consulente ha riesaminato i materiali raccolti da una nuova prospettiva, riformulandoli per delineare un percorso che affrontasse i bisogni individuati. È stato presentato al cliente un elenco di miglioramenti proposti:

Integrare il flusso di lavoro della gestione del prodotto nell’ERP/CRM:

• Abilitare la visibilità sulle sottoscrizioni di ciascun cliente e sullo stato di qualsiasi sviluppo del prodotto a cui sono iscritti o interessati.
• Ridurre la frammentazione generale dei dati consolidando le informazioni.

Integrare il piano di marketing nell’ERP/CRM:

• Includere il ciclo di vita delle relazioni con i clienti, inclusi contratti e attività di marketing, per informare le future campagne di marketing.
• Eliminare i silos di dati consolidando tutte le informazioni di marketing all’interno dell’ERP/CRM.

Integrare il meccanismo di registrazione delle interazioni con i clienti nell’ERP/CRM:

• Implementare un sistema per registrare le interazioni con i clienti direttamente nell’ERP/CRM, consentendo una mappatura fluida delle informazioni raccolte ai dati esistenti nell’ERP/CRM.
• Ridurre ulteriormente la frammentazione dei dati e migliorare l’accessibilità.

Fornire ai dipendenti uno script strutturato per le modifiche ai prodotti:

Dotare i dipendenti di uno script predefinito per le chiamate riguardanti modifiche ai prodotti per raccogliere dettagli cruciali, come:

• Risultato/beneficio atteso e perché non può essere ottenuto con le funzionalità esistenti;
• Modifica proposta che potrebbe (presumibilmente) fornire il risultato atteso;
• Urgenza/tempistiche desiderate;
• Frequenza d’uso e destinatari;
• Impatto del mancato intervento.

Assicurarsi che le domande vengano affrontate durante l’interazione iniziale, quando i clienti sono più propensi a collaborare, anziché fare affidamento su follow-up dove la reattività potrebbe diminuire.

Garantire che l’ERP/CRM supporti le seguenti funzionalità:

• Reportistica Personalizzata: Facilitare un’analisi dettagliata delle migliorie, delle interazioni con i clienti e dello stato degli sviluppi.
• Accessibilità Mobile: Consentire ai dipendenti di registrare interazioni in tempo reale, anche quando sono lontani dai loro laptop.

Creare meccanismi di reportistica dedicati:

Sviluppare report su misura per tracciare e analizzare i dati sul ciclo di vita dei clienti, l’efficacia del marketing e lo stato dello sviluppo dei prodotti.

Discussione sulla Soluzione

Il consulente ha progettato un questionario da distribuire tra i dipendenti dell’azienda per raccogliere i loro feedback, riconoscendo l’importanza del loro contributo come utenti finali delle soluzioni proposte. Il questionario ha evidenziato i costi e i benefici associati a ciascuna proposta e includeva le seguenti domande:

• Quali ritieni siano i punti di forza di questa proposta?
• Quali sono le tue preoccupazioni o obiezioni? Quali potenziali problemi prevedi?
• C’è qualcosa legato a questa proposta che vorresti suggerire?

Inoltre, il questionario forniva un link a un modulo anonimo per incoraggiare risposte sincere e favorire discussioni su argomenti potenzialmente delicati.

Le risposte sono state raccolte, compilate in un report e presentate alla direzione, che ha deciso di procedere con tutte le proposte suggerite.

Esecuzione

• Al consulente è stato concesso l’accesso all’ERP/CRM e ai documenti interni, inclusi i registri che tracciavano gli sforzi di marketing e le attività di sviluppo prodotto. Questo ha fornito una comprensione completa della struttura dei dati attuale per pianificare la migrazione.

• Collaborando con il team, il consulente ha finalizzato un elenco dettagliato di metriche rilevanti da monitorare per ciascuna richiesta di personalizzazione, come urgenza, impatto potenziale, requisiti di risorse e allineamento con gli obiettivi strategici.

• Il consulente ha integrato i dati sullo sviluppo del prodotto nell’ERP/CRM, incorporando dimensioni personalizzate per monitorare e gestire le richieste di personalizzazione, assicurando che tutte le informazioni fossero centralizzate e facilmente accessibili.

• Sfruttando le funzionalità di personalizzazione dell’ERP/CRM, il consulente ha creato moduli e flussi di lavoro su misura per catturare i dati delle interazioni con i clienti. Questi moduli sono stati integrati direttamente con l’ERP/CRM e gli strumenti di gestione del prodotto per semplificare le operazioni e mantenere la coerenza.

• Per dimostrare il valore dei dati integrati, il consulente ha sviluppato un set iniziale di report. Questi hanno permesso al team di analizzare in modo incrociato le nuove dimensioni di personalizzazione monitorate e di ottenere approfondimenti utili sui bisogni dei clienti e sui processi operativi.

• Il consulente ha collaborato con il fornitore dell’ERP/CRM per progettare un programma di formazione personalizzato per l’azienda, concentrandosi sulla creazione e gestione di report personalizzati, consentendo al team di massimizzare il potenziale dell’ERP/CRM.

• È stato creato un semplice promemoria con uno script per la gestione delle richieste di personalizzazione. Copie stampate sono state distribuite ai dipendenti, che sono stati incoraggiati a tenerle a portata di mano sulle loro scrivanie per un riferimento immediato.

Conclusione

Questo approccio strutturato ha permesso all’azienda di migliorare i processi di gestione delle richieste di personalizzazione e di rafforzare l’efficienza operativa complessiva.