Esempio: Miglioramento operativo in un'azienda di ricerche di mercato

Questo caso di studio esamina come una piccola azienda di ricerche di mercato ha affrontato il compromesso tra le crescenti richieste di personalizzazione e il mantenimento di standard di produzione e efficience. Attraverso la collaborazione con il consulente, l'azienda ha individuato punti critici, implementato soluzioni e trasformato il suo approccio alle richieste dei clienti e alla gestione dei dati.

La richiesta

Durante l'incontro introduttivo iniziale, il cliente ha evidenziato la sfida del compromesso tra personalizzazione del prodotto e standardizzazione. Sebbene ogni destinatario di report inevitabilmente richieda un certo livello di personalizzazione dei dati, la preoccupazione immediata non era semplicemente se approvare o rifiutare tali richieste. Il loro obiettivo era invece catturare e tracciare efficacemente queste richieste per prendere decisioni più informate su quali accettare come eccezioni, quali sviluppare come funzionalità del prodotto standard e quali rifiutare.

Insieme, il cliente e il consulente hanno identificato un insieme di opportunità, sia quelle attualmente sotto-utilizzate, sia quelle che potrebbero essere sfruttate attraverso cambiamenti desiderati.

Situazione attuale:

• Si catturano male le richieste, portando a intuizioni perse o bisogni trascurati.
• Si allocano risorse di sviluppo a funzionalità a basso rendimento trascurando richieste di clienti VIP che potrebbero generare maggiori profitti e rafforzare le relazioni con clienti più importanti.

Opportunità mancanti per:

• Personalizzare/mirare messaggi pubblicitari per allinearsi meglio ai bisogni dei clienti.
• Dare priorità allo sviluppo di funzionalità per cambiamenti fortemente richiesti o richieste di clienti VIP.
• Migliorare la gestione della conoscenza per supportare i dipendenti che interagiscono con i clienti.

L'accordo di collaborazione

Nell'ambito dell'iniziativa di miglioramento operativo più ampia intrapresa congiuntamente dal cliente e dal consulente, il consulente ha proposto un piano per affrontare i seguenti bisogni:

• Eliminare la frammentazione dei dati attraverso fonti disperse come post-it, caselle email e strumenti simili.
• Fornire una visione completa che comprenda tutti i clienti, le richieste, le date, gli stati, i risultati degli incontri relativi all'argomento e le opinioni dei membri del team.

Valutazione iniziale

Data la piccola dimensione dell'azienda, il consulente e il cliente hanno concordato di evitare un'indagine su larga scala e di condurre invece una valutazione iniziale tramite un questionario via email, seguito da un'intervista di 60 minuti con il responsabile dello sviluppo del prodotto. Il consulente ha preparato un set di domande standard coprendo marketing, sviluppo del prodotto e interazioni con i clienti, assicurandosi che il formato permettesse risposte flessibili e aperte.

Estratto dal questionario

• Marketing

  • Pubblico target:

    • Chi sono i tuoi principali clienti target?
    • Qual è la tua proposta di valore unica rispetto ai concorrenti?

  • Canali di marketing

    • Quali canali di marketing (ad esempio digitali, tradizionali) utilizzi attualmente?
    • Come misuri l'efficacia di ciascun canale?

  • Contenuti e messaggi

    • Quali tipi di contenuti produci (ad esempio, blog, video, annunci)?
    • Come gestisci e mantieni la coerenza del marchio?

  • Metriche e analisi

    • Quali indicatori chiave di prestazione (KPI) monitori per il successo del marketing?
    • Con quale frequenza analizzi le prestazioni del marketing?
    • Come utilizzi i dati per perfezionare le tue strategie di marketing?

• Sviluppo del prodotto

  • Roadmap del prodotto

    • Come definisci e dai priorità alle funzionalità o ai miglioramenti del prodotto?
    • Quali processi sono in atto per raccogliere e integrare il feedback dei clienti nello sviluppo?
    • Con quale frequenza aggiorni la roadmap del prodotto?

  • Innovazione e test

    • Come identifichi opportunità di innovazione nelle tue offerte di prodotto?
    • Quali metodi utilizzi per prototipare e testare nuove idee?
    • Come garantisci il controllo qualità durante lo sviluppo del prodotto?

  • Collaborazione e risorse

    • Come collaborano marketing, vendite e R&D durante lo sviluppo del prodotto?
    • Le risorse allocate allo sviluppo del prodotto sono sufficienti per i tuoi obiettivi?

  • Time-to-market

    • Come gestisci il ciclo di vita del prodotto per bilanciare velocità e qualità?
    • Quali sfide affronti nel portare i prodotti sul mercato rapidamente?

• Servizio clienti/scoperta/sviluppo

  • Onboarding clienti

    • Qual è il tuo processo di onboarding per nuovi clienti?
    • Come stabilisci aspettative e comunichi le consegne ai clienti?

  • Supporto clienti

    • Quali sistemi sono in atto per gestire richieste e problemi dei clienti?
    • Come misuri e monitori la soddisfazione dei clienti?

  • Insights sui clienti

    • Come raccogli e analizzi il feedback dei clienti per informare le decisioni?
    • Quali metodi utilizzi per identificare bisogni emergenti dei clienti?

  • Retention e sviluppo

    • Quali strategie utilizzi per trattenere i clienti esistenti?
    • Come identifichi e persegui opportunità di upselling o cross-selling?
    • Come misuri il valore a vita dei tuoi clienti?

  • CRM

    • Quali strumenti o sistemi utilizzi per gestire i dati e le interazioni con i clienti?
    • Come garantisci che tutti i dati relativi ai clienti siano accurati e aggiornati?

Consolidando le risposte ottenute dal questionario e dall'intervista di follow-up, i risultati principali rilevanti per il caso studio sono riassunti come segue:

• Piano di marketing strutturato: L'azienda conduce campagne pubblicitarie regolari, mantiene un coinvolgimento costante sui social media e distribuisce newsletter. Le analisi vengono effettuate attraverso strumenti di monitoraggio del traffico e di tracciamento delle conversioni.
• Gestione del prodotto: Esiste un sistema semplice ma organizzato per la gestione della pipeline dei prodotti e del loro ciclo di vita.
• Utilizzo di un CRM: L'azienda utilizza un ERP/CRM SaaS per monitorare i contratti dei clienti e le consegne.
• Registrazione delle interazioni con i clienti: Viene utilizzato un foglio di calcolo condiviso per registrare tutte le interazioni con i clienti. I membri del team aggiungono le voci in tempo reale e, dato il volume relativamente basso, non si sono verificati conflitti di versionamento.
• Richieste dei clienti: Le richieste vengono ricevute attraverso vari canali, inclusi email, chat e telefono, in qualsiasi momento della giornata. Queste vengono registrate direttamente nel foglio di calcolo o annotate su carta se i membri del team sono lontani dalle loro postazioni.

Progettazione della Soluzione

Il consulente ha riesaminato i materiali raccolti da una nuova prospettiva, riformulandoli per delineare un percorso che affrontasse i bisogni individuati. È stato presentato al cliente un elenco di miglioramenti proposti:

• Integrare il flusso di lavoro della gestione del prodotto nell'ERP/CRM:

  • Abilitare la visibilità sulle sottoscrizioni di ciascun cliente e sullo stato di qualsiasi sviluppo del prodotto a cui sono iscritti o interessati.
  • Ridurre la frammentazione generale dei dati consolidando le informazioni.

• Integrare il piano di marketing nell'ERP/CRM:

  • Includere il ciclo di vita delle relazioni con i clienti, inclusi contratti e attività di marketing, per informare le future campagne di marketing.
  • Eliminare i silos di dati consolidando tutte le informazioni di marketing all'interno dell'ERP/CRM.

• Integrare il meccanismo di registrazione delle interazioni con i clienti nell'ERP/CRM:

  • Implementare un sistema per registrare le interazioni con i clienti direttamente nell'ERP/CRM, consentendo una mappatura fluida delle informazioni raccolte ai dati esistenti nell'ERP/CRM.
  • Ridurre ulteriormente la frammentazione dei dati e migliorare l'accessibilità.

• Fornire ai dipendenti uno script strutturato per le modifiche ai prodotti:

  Dotare i dipendenti di uno script predefinito per le chiamate riguardanti modifiche ai prodotti per raccogliere dettagli cruciali, come:

  • Risultato/beneficio atteso e perché non può essere ottenuto con le funzionalità esistenti;
  • Modifica proposta che potrebbe (presumibilmente) fornire il risultato atteso;
  • Urgenza/tempistiche desiderate;
  • Frequenza d'uso e destinatari;
  • Impatto del mancato intervento.

  Assicurarsi che le domande vengano affrontate durante l'interazione iniziale, quando i clienti sono più propensi a collaborare, anziché fare affidamento su follow-up dove la reattività potrebbe diminuire.

• Garantire che l'ERP/CRM supporti le seguenti funzionalità:

  • Reportistica Personalizzata: Facilitare un'analisi dettagliata delle migliorie, delle interazioni con i clienti e dello stato degli sviluppi.
  • Accessibilità Mobile: Consentire ai dipendenti di registrare interazioni in tempo reale, anche quando sono lontani dai loro laptop.

• Creare meccanismi di reportistica dedicati:

  • Sviluppare report su misura per tracciare e analizzare i dati sul ciclo di vita dei clienti, l'efficacia del marketing e lo stato dello sviluppo dei prodotti.

Discussione sulla Soluzione

Il consulente ha progettato un questionario da distribuire tra i dipendenti dell'azienda per raccogliere i loro feedback, riconoscendo l'importanza del loro contributo come utenti finali delle soluzioni proposte. Il questionario ha evidenziato i costi e i benefici associati a ciascuna proposta e includeva le seguenti domande:

• Quali ritieni siano i punti di forza di questa proposta?
• Quali sono le tue preoccupazioni o obiezioni? Quali potenziali problemi prevedi?
• C'è qualcosa legato a questa proposta che vorresti suggerire?

Inoltre, il questionario forniva un link a un modulo anonimo per incoraggiare risposte sincere e favorire discussioni su argomenti potenzialmente delicati.

Le risposte sono state raccolte, compilate in un report e presentate alla direzione, che ha deciso di procedere con tutte le proposte suggerite.

Esecuzione

• Al consulente è stato concesso l'accesso all'ERP/CRM e ai documenti interni, inclusi i registri che tracciavano gli sforzi di marketing e le attività di sviluppo prodotto. Questo ha fornito una comprensione completa della struttura dei dati attuale per pianificare la migrazione.

• Collaborando con il team, il consulente ha finalizzato un elenco dettagliato di metriche rilevanti da monitorare per ciascuna richiesta di personalizzazione, come urgenza, impatto potenziale, requisiti di risorse e allineamento con gli obiettivi strategici.

• Il consulente ha integrato i dati sullo sviluppo del prodotto nell'ERP/CRM, incorporando dimensioni personalizzate per monitorare e gestire le richieste di personalizzazione, assicurando che tutte le informazioni fossero centralizzate e facilmente accessibili.

• Sfruttando le funzionalità di personalizzazione dell'ERP/CRM, il consulente ha creato moduli e flussi di lavoro su misura per catturare i dati delle interazioni con i clienti. Questi moduli sono stati integrati direttamente con l'ERP/CRM e gli strumenti di gestione del prodotto per semplificare le operazioni e mantenere la coerenza.

• Per dimostrare il valore dei dati integrati, il consulente ha sviluppato un set iniziale di report. Questi hanno permesso al team di analizzare in modo incrociato le nuove dimensioni di personalizzazione monitorate e di ottenere approfondimenti utili sui bisogni dei clienti e sui processi operativi.

• Il consulente ha collaborato con il fornitore dell'ERP/CRM per progettare un programma di formazione personalizzato per l'azienda, concentrandosi sulla creazione e gestione di report personalizzati, consentendo al team di massimizzare il potenziale dell'ERP/CRM.

• È stato creato un semplice promemoria con uno script per la gestione delle richieste di personalizzazione. Copie stampate sono state distribuite ai dipendenti, che sono stati incoraggiati a tenerle a portata di mano sulle loro scrivanie per un riferimento immediato.

Conclusione

Questo approccio strutturato ha permesso all'azienda di migliorare i processi di gestione delle richieste di personalizzazione e di rafforzare l'efficienza operativa complessiva.